Les informations sur la crise sanitaire sont partagées dans un temps record par les médias. Il est important de réagir vite et justement face à une telle effervescence.
Mise en place d’une cellule de crise
La première action à mener est de former une cellule dédiée à la crise. Il s’agira d’une équipe restreinte représantant tous les services de l’entreprise qui sont impactés par cette situation. Chaque service du réseau n’ayant qu’une vision partielle des conséquences répercutées sur l’enseigne, cette équipe devra pouvoir prendre en considération l’étendue des enjeux liés à la crise.
La cellule de crise doit se focaliser sur la gestion du présent et du futur immédiat de l’enseigne ; toutes les décisions et communications internes comme externes doivent être prises de concert et validées par l’ensemble de l’équipe.
Transparence, efficacité, confiance et communication : les axes clés d’une gestion de crise performante.
Après avoir constitué cette équipe, il faut dresser rapidement un état des lieux de la situation. Il est indispensable d’évaluer l’intensité et les enjeux de la crise pour y apporter des réponses appropriées. A partir de ces éléments, il faudra mettre en place un plan d’actions et de communication interne et externe à court terme. Il devra être muable en fonction des évènements à venir.
En interne comme en externe, on bannira la communication trop spontanée ; le discours de crise doit être réfléchi, justifié, serein et consistant.
La communication externe
Il faut soigner sa communication externe et mettre un point d’honneur à travailler sa transparence et son équilibre.
Les clients du réseaux doivent rapidement être informés des décisions qui sont prises :
- Sur les mesures liées à l’activité de l’enseigne
En restauration, on communiquera par exemple sur l’abandon ou non de l’activité, le service de livraison déployé, les précautions sanitaires renforcées… Chacun choisi ses mesures de crise à conditions qu’elles soient justifiées et rassurantes. Ainsi, Mcdonald’s, dans un premier temps, a continué son activité en la limitant au drive et à la livraison à domicile alors que Burger King a suspendu tous ses services dès les premières restrictions afin de “préserver la santé de chacun”.
D’autres secteurs d’activité se réinventent pendant la crise de façon à maintenir le lien avec les clients. Le réseau de salles de sport Keep Cool, par exemple, propose à ses adhérents des cours à domicile via son application et ses réseaux sociaux.
- Sur les mesures parallèles, solidaires par exemple
Certains réseaux voulant se montrer solidaires dans ce moment de crise peuvent également échanger sur leurs offres mises en place tel que le réseau Sanofi qui a gracieusement offert de l’antipaludique afin de traiter 300 000 malades en France.
Nier la crise ne fera que décrédibiliser le réseau. A l’inverse une communication exagérée aura un effet anxiogène. Il faut trouver un équilibre dans chacune de ses actions et se placer à un juste niveau entre ces deux extrêmes.
La communication interne
Les mêmes règles s’appliquent à la communication interne. Il faut informer, avec transparence, et rassurer.
En temps de crise, les réactions des collaborateurs peuvent être variées. Peur, colère, crise d’égo, des émotions fortes peuvent ressurgir. Il est indispensable d’en tenir compte et de les canaliser, de façon à ne pas aggraver la situation.
On pourra désigner une personne pragmatique et empathique, qui prendra en main le management durant cette transition. Cette personne devra également être légitime afin que son autorité ne puisse pas être remise en cause.
La crise actuelle peut être une opportunité si elle est correctement gérée. Vous pourrez renforcer votre cohésion d’équipe et la fidélité de votre communauté.
Il peut en ressortir un vrai progrès et une meilleure dynamique de groupe, et votre réactivité face au problème peut rappeler aux clients qu’il est au coeur de vos préoccupations. C’est une opportunité de construire de nouvelles bases pour votre entreprise à condition d’agir rapidement avec du recul sans demi-mesure.