Gestion du community management pendant le Covid-19

Communication

Gestion du community management pendant le Covid-19

La crise sanitaire du COVID-19 plonge les franchiseurs et franchisés dans une situation inédite. Nous faisons face à une crise particulièrement grave qui implique une adaptation de la communication des marques auprès de leurs clients.

Les réseaux sociaux sont l’un des premiers relais d’information pour les internautes, c’est donc un média à privilégier en temps de crise pour diffuser les informations nécessaires à la clientèle. Oui mais voilà, comment s’adresser à sa cible dans un climat si particulier ? Comment animer ses réseaux sociaux en temps de crise sanitaire ?

Nous vous donnons quelques conseils pour gérer au mieux vos réseaux sociaux en situation de crise :

  • On informe : les réseaux sociaux sont l’une des premières sources d’information pour le client, c’est donc un média à privilégier en temps de crise pour informer ses clients des directives qui seront appliquées au cours des prochains jours. Attention, on ne fait pas d’hypothèses ni de projections, on informe en temps et en heure, lorsque les informations sont validées.
  • On adapte ses publications : l’art du community management, c’est de savoir s’adapter rapidement aux actualités. On modifie donc l’ensemble des publications initialement prévues. On évite les posts génériques dans les premières semaines, dédiés à la promotion des produits et de la marque.
  • On limite les publications, on privilégie le lien direct à travers la modération : on répond à l’ensemble des messages et commentaires. On est solidaire avec sa communauté, on se soutient, on véhicule des messages positifs. De nombreux internautes apportent des messages de soutien aux marques sur les réseaux sociaux, il est important de répondre également à ces commentaires afin de conserver un lien particulier avec sa communauté. Ces échanges seront également bénéfiques pour la marque lors de la reprise de son activité.
  • On opte pour une communication bienveillante, on ne donne pas de leçon : on sait que les réseaux sociaux peuvent être le théâtre de débats parfois virulents, particulièrement en temps de crise. D’où la nécessite d’opter pour une communication neutre, sans prise de position, afin d’éviter tout débordement.
  • On reste dans son domaine d’expertise : les réseaux sociaux de la marque ne doivent pas devenir un relais d’information économique, politique ou autres. On n’est pas journaliste chez BFM !
  • On évite l’humour : nous faisons face à une situation sans précédent, d’une gravité extrême. L’art du community management c’est aussi de savoir adopter le bon ton au bon moment. La course aux likes, on oublie !

En toute situation, franchiseurs et franchisés doivent rester cohérents dans leurs prises de parole. Le franchiseur doit apporter des directives précises en matière de communication pour ses franchisés, particulièrement en période de crise sanitaire.

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